PV向上、コスト削減!「よくある質問」ってこんなにすごかったの!?


弊社のホームページ制作パッケージでは、「よくある質問」のページを標準でつけています。
運営者自身で質問と回答を好きなだけ追加できて、カテゴリ分けや参照ブログへのリンクも設定できるっていう便利なもの。
よくある質問はみなさんあればいいな程度の感覚の人も多いですが、よくある質問のページはかなり重要です。

「よくある質問」のページを作ることでお客様に対する充実したサポートになるだけじゃなく、
運営側もサポートのコストが減るというかなり重要なものです。

1.サイトでカバーできない痒い所に手が届くページ

お客さんから寄せられる質問ってたいていは例外的なことだったり、イレギュラーなものが多い。
「サービスと料金はわかったんだけれど、こんな場合はどうなるの?」
みたいな、個別的なちょっと細かい部分。
一般的なホームページのページは、ある程度のストーリーをもって内容を構成します。
脈略のないコンテンツは読みにくく何が言いたいのかわかりません。
なので、どうしても一般的なことを中心にそこからつながる枝葉になりますが、
その枝葉もあまりに細かくなりすぎると内容がわかりにくくなるので、
要点に絞って説明します。
となると、個別のお客さんにとっては疑問が出てきたりするんですね。
注意書きとして入れることもできますが、注意書きばかりだとむちゃくちゃになります。
ということで、すべてのお客さんの疑問に通常のページ内で答えるのは無理があります。
そこで、「よくある質問」のページでは質問を分類することで、細かい個別の質問に対して回答することができます。

2.お客さんにとってはWEBで解決できることはとっても助かる

ホームページを見てくれているお客さんに疑問が生じたとき、
わざわざ問い合わせするでしょうか。
たいていは問い合わせをする前にホームページの中をあっちこっち探します。
そして、見つからなかったらしかたなく電話やメールで問い合わせするのですが、
すべてのお客さんが問い合わせしてくれるのかというとそうではなく、
たいていのお客さんは見つからなかったと言って、次の会社を見に行くでしょう。
どうしてもここでお願いしたいという場合でなければわざわざ電話しないですよね。
もし電話や問い合わせをするとしても、いろいろ探し回ったあげくうんざりとした気持ちで問い合わせます。
これはお客様満足度を大きく下げてしまう要因です。
もし、ちょっとした疑問がホームページ上で解決すれば、そのまま安心して契約の問い合わせができますね。

3.電話やメールの対応が減ってコスト削減

お客様が増えれば増えるほど、そのサポートに割く時間も増えていきます。
サポートセンターでひっきりなしに鳴る電話を取ってお客さんの対応をしている場面もよく見ますよね。
お客様のサポートにかかる費用もバカになりません。
毎度毎度同じような質問に回答しているかもしれません。
「よくある質問」が充実して、お客さんがホームページで問題を解決してくれれば、
サポートセンターへ電話がかかってくることもありません。
かかってくるのは契約したいという電話ですよね。
サポートの電話やメールが減るということはそれだけでコストが下がることにつながりますので、
結局は会社の利益につながります。

このように、たかが「よくある質問」ではなくむちゃくちゃ重要なコンテンツなので、
まだ「よくある質問」を用意していない人はすぐにホームページに入れましょう。

さて、WEBによるカスタマーサポートのありかたについて、
知っておくとよい記事がありました。
脱・がっかり企業!CS(顧客満足度)向上2つのポイントと最新Webサポート4選
上記のサイトではみずほ銀行のFAQの取り組みについて書かれていますが、
FAQを改善することにより、

  • FAQのPV数は7倍に増 ⇒ それだけ重要!
  • コールセンターへの受電数は30%以上削減 ⇒ コストが大幅に減った

また、WEB上で問題が解決するというのは既存顧客の満足度にも関係します。
不明点があってもメールや電話で問い合わせなくても、
その場で携帯で調べることができたら便利ですよね。
そうでないサービスに比べて確実に顧客満足度は高いはずです。

  • 1:5の法則:新規顧客の開拓は既存顧客のフォローの5倍労力がかかる
  • 5:25の法則:5%の顧客離れを食い止めることで、25%の利益確保になる

これもむちゃくちゃ重要で、
この2つに対してよくある質問は改善の要素となります。

最近はホームページにチャットシステムがついていて、
不明点をチャットですぐに質問できる仕組みがついています。
私も使ったことがありますが、これはむちゃくちゃ便利!
チャットに質問を投げかけると返事が返ってくるわけですが。
感覚的にはわからないことを検索したら丁寧な回答が返ってくる感じ。
もちろん相手は人間ですが、
チャットで質問すると会話とともに回答が返ってきて問題が解決する。
Googleはそれを検索を通してシステムでやろうとしているわけですが、
キーボードで打ち込んで検索する習慣がついた私たちにはチャットというしくみはとても使いやすい。
電話と違うので気軽に質問ができるのもいいところです。

ホームページは商品やサービスをアピールするためだけのものではなく、
お客さんの満足度を上げるためのツールとしても活用してください。